Μια σημαντική εξέλιξη που υπήρξε τις τελευταίες μέρες στην τουριστική νομοθεσία είναι η ψήφιση στη Βουλή του Ν. 4403/2016 ΦΕΚ 125 Α.
Σύμφωνα την παρ.4 του άρθρου 50 του Ν.4403/2016 κάθε τουριστικό κατάλυμα έχει την υποχρέωση να αναρτά σε εμφανές σημείο την καρτέλα ενημέρωσης πελάτη. Η συγκεκριμένη καρτέλα αντικαθιστά τον παλιό τιμοκατάλογο που υπήρχε αναρτημένος και σκοπός της είναι να δοθούν λύσεις σε ορισμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι επιχειρηματίες του κλάδου. Η επίλυση των προβλημάτων αυτών πρόκειται να βοηθήσει στην βελτίωση των σχέσεων μεταξύ ξενοδόχων και πελατών.

Ας δούμε όμως τι περιλαμβάνει αυτή  η καρτέλα και πως βοηθάει στη λύση αυτών των προβλημάτων τόσο για τους ξενοδόχους όσο και για τους πελάτες. Η καρτέλα αναγράφει, στα ελληνικά και στα αγγλικά, τα κύρια δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των πελατών σχετικά με την πολιτική ακυρώσεων, τις ώρες άφιξης και αναχώρησης, τον κανονισμό παράτασης της ώρας αναχώρησης, την χρέωση πρόσθετης κλίνης ή επιπλέον ημερών, κα.  

Μέχρι τώρα, για τους τουρίστες που ερχόταν για διακοπές στην Ελλάδα αλλά και για τους Έλληνες, σε περίπτωση αλλαγών στο πρόγραμμα τους για τον οποιονδήποτε λόγο δεν υπήρχε καμία  πάγια τακτική στα περισσότερα καταλύματα. Κάθε επιχείρηση ακολουθούσε τους δικούς της κανόνες οι οποίοι πολλές φορές μπορεί και να μην ήταν πάντα οι ίδιοι. Αυτό είχε σαν αποτέλεσμα να προκαλείται σύγχυση στον πελάτη και κάποιες φορές να μην μπορεί να εξυπηρετηθεί σωστά. Θα μπορούσε για παράδειγμα να αναβληθεί η αναχώρηση κάποιου με αποτέλεσμα να χρειαστεί κλίνη για μια ακόμα μέρα. Επειδή η διαθεσιμότητα των κλινών του ξενοδοχείου λόγω της κίνησης μπορεί να έχει αλλάξει, θα ήταν λογικό να υπάρχει διαφορά και στην χρέωση. Αν τώρα ο πελάτης δεν γνωρίζει εκ των προτέρων για το ύψος της επιπλέον χρέωσης, ενδέχεται να βρεθεί εκτός του προϋπολογισμού του. Ο ξενοδόχος, από την άλλη μεριά, κινδυνεύει να εκτεθεί απέναντι στον πελάτη γιατί ενδεχομένως να μην μπορεί να τον εξυπηρετήσει ή ακόμα και να τον δυσαρεστήσει με την τακτική του.

Όλα αυτά τα προβλήματα για τα οποία υπεύθυνος μπορεί να μην είναι ο πελάτης,  όπως στην περίπτωση μιας καθυστέρησης της αναχώρησης, αποτελούν αιτία ταλαιπωρίας ή ακόμα και διαταραχής στις σχέσεις μεταξύ ξενοδόχων και πελατών. Άμεση συνέπεια αυτού είναι να δημιουργηθούν εντυπώσεις για κακή ποιότητα υπηρεσιών η οποία οφείλεται στην ελλιπή οργάνωση της επιχείρησης.

Μια λύση στα προβλήματα αυτά έρχεται να δώσει ο συγκεκριμένος νόμος με την εφαρμογή της παρ.4 του άρθρου 50 του Ν.4403/2016 το οποίο υποχρεώνει τα τουριστικά καταλύματα να έχουν αναρτημένη σε εμφανές σημείο την καρτέλα ενημέρωσης πελάτη. Στην ουσία υποχρεώνονται να ακολουθούν μια συγκεκριμένη και πάγια  τακτική με την οποία θα πρέπει να συμφωνούν και οι πελάτες. Ο κάθε πελάτης έχοντας λάβει γνώση για τους όρους που ισχύουν, γνωρίζει ποιες είναι οι υποχρεώσεις του απέναντι στο τουριστικό κατάλυμα και οφείλει να συμμορφωθεί με τους όρους που τις καθορίζουν. Γνωρίζει επίσης για τα δικαιώματα του ως πελάτης, τα οποία τα διεκδικεί και δεν θα πρέπει να παραβιάζονται. Προφανώς, ισχύουν τα αντίστοιχα και από την πλευρά των τουριστικών καταλυμάτων, σχετικά με τα δικαιώματα αλλά και τις υποχρεώσεις τους απέναντι στους πελάτες. Δημιουργείται έτσι ένα σταθερό πλαίσιο πάνω στο οποίο βασίζονται οι μεταξύ τους σχέσεις. Για  την επιχείρηση,  υπάρχει πλέον καλύτερη οργάνωση και ο πελάτης δεν έχει λόγο να μην μείνει ικανοποιημένος από τις υπηρεσίες της.

Σχετικά με το νομικό πλαίσιο, κάθε επιχειρηματίας του τουριστικού καταλύματος είναι υποχρεωμένος να προμηθευτεί την εν λόγω καρτέλα από τον Πανελλήνιο Συλλογικό Επαγγελματικό Φορέα του κλάδου που ανήκει με τις προϋποθέσεις που αυτός θέτει. Για τα Μη τουριστικά καταλύματα, όπως τα ενοικιαζόμενα δωμάτια, διαμερίσματα, κατοικίες, βίλες, κτλ, η διάθεση της καρτέλας γίνεται από την Συνομοσπονδία Επιχειρηματικών Τουριστικών Καταλυμάτων Ελλάδος (ΣΕΤΚΕ) με τις ομοσπονδίες και τους συλλόγους μέλη της. Οι φορείς αυτοί, για την διασφάλιση της διαδικασίας τηρούν αρχείο και το υποβάλλουν στις αρμόδιες περιφερειακές υπηρεσίες τουρισμού του υπουργείου οικονομίας ανάπτυξης και τουρισμού. Σε περίπτωση που κάποιο τουριστικό κατάλυμα δεν ακολουθήσει την διαδικασία για την ανάρτηση της καρτέλας ενημέρωσης πελάτη, τότε συντρέχει λόγος παράβασης ως προς την λειτουργία του αφού δεν εφαρμόζει τον ισχύον νόμο.        

του Γιώργου Παπαδημητράκη
μέλος της ομάδας Taxhorizon.club